O que é NPS (Net Promoter Score)
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica utilizada para medir a lealdade dos clientes em relação a uma empresa ou marca. Foi desenvolvido por Fred Reichheld, um consultor de negócios e autor do livro “The Ultimate Question”. O NPS é amplamente utilizado por empresas de diversos setores para avaliar o grau de satisfação dos clientes e identificar oportunidades de melhoria.
Como funciona o NPS
O NPS é baseado em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/marca/produto/serviço a um amigo ou colega?”. Os clientes são então classificados em três categorias:
Promotores
Os promotores são os clientes que atribuem notas 9 ou 10. Eles são considerados leais e entusiastas da empresa, e têm maior probabilidade de recomendar a marca para outras pessoas. Os promotores são os principais defensores da empresa e podem ajudar a impulsionar o crescimento e o sucesso do negócio.
Passivos
Os passivos são os clientes que atribuem notas 7 ou 8. Eles estão satisfeitos com a empresa, mas não são entusiastas. Esses clientes podem facilmente migrar para a concorrência se surgir uma oferta melhor ou se tiverem uma experiência negativa. Os passivos não são tão leais quanto os promotores, mas também não são críticos da empresa.
Detratores
Os detratores são os clientes que atribuem notas de 0 a 6. Eles estão insatisfeitos com a empresa e têm maior probabilidade de falar mal dela para outras pessoas. Os detratores representam um risco para a reputação da empresa e podem prejudicar a imagem e o crescimento do negócio. É importante identificar e resolver os problemas que levaram os clientes a se tornarem detratores.
Como calcular o NPS
O cálculo do NPS é feito subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. A fórmula é a seguinte:
NPS = % de promotores – % de detratores
O resultado do cálculo pode variar de -100 a 100. Quanto maior o valor, melhor é o desempenho da empresa em termos de lealdade do cliente. Um NPS positivo indica que a empresa tem mais promotores do que detratores, enquanto um NPS negativo indica o contrário.
Importância do NPS
O NPS é uma métrica importante porque está diretamente relacionado à satisfação e fidelidade do cliente. Clientes satisfeitos e leais têm maior probabilidade de continuar comprando da empresa, recomendar a marca para outras pessoas e fornecer feedback valioso para a melhoria dos produtos e serviços. Além disso, o NPS pode ajudar a identificar problemas e oportunidades de crescimento, permitindo que a empresa tome medidas corretivas e estratégicas.
Vantagens do NPS
Uma das principais vantagens do NPS é a simplicidade. A pergunta única e a escala de 0 a 10 tornam o processo de coleta de dados rápido e fácil para os clientes. Além disso, o NPS fornece uma visão clara e direta da lealdade do cliente, permitindo que a empresa tome decisões informadas e implemente ações para melhorar a experiência do cliente.
Outra vantagem do NPS é a possibilidade de benchmarking. Como o NPS é amplamente utilizado por empresas de diferentes setores, é possível comparar o desempenho da empresa com o de seus concorrentes e identificar áreas de melhoria. O benchmarking do NPS pode ajudar a empresa a definir metas e estratégias para aumentar a lealdade do cliente.
Limitações do NPS
Apesar de ser uma métrica amplamente utilizada
