Omnichannel está longe de ser um clichê para quem trabalha na esfera digital. O marketing está passando por mudanças rápidas e importantes. Estamos nos afastando do marketing em massa, baseado em “push”, e em direção a uma comunicação 1:1 mais personalizada com os consumidores, através dos diversos canais e dos diversos dispositivos que eles usam. A eficácia e o ROAS (retorno do investimento em anúncios) da mídia impressa, dos anúncios de televisão e das campanhas por e-mail em lotes e explosivos estão em declínio. Infelizmente, quando se trata de marketing omnichannel, os consumidores hoje estão muito à frente da maioria dos profissionais de marketing. A Geração Z é o novo segmento para marcas e aplicativos em ascensão para conquistar a lealdade. A capacidade de tocar e experimentar um produto antes da compra é cada vez menos preocupante. Em vez disso, a cobertura da marca, a presença nas mídias sociais e a afinidade geral com o estilo de vida ganham a Geração Z da compra com um clique na Amazon ou do aplicativo drop mais recente.
O que é Omnichannel?
Omnichannel é uma abordagem de vendas e marketing que fornece aos clientes uma experiência de compra completamente perfeita e integrada, unindo experiências do usuário, desde a loja física à navegação mobile, do primeiro ao último ponto de contato com a marca. Isso significa que cada canal trabalha em conjunto com os demais para criar uma mensagem, voz e uma marca unificadas para sua empresa. O cliente de hoje é omnichannel. Eles saltam entre os canais ao interagir com uma marca de comércio eletrônico e, hoje, os profissionais de marketing estão apenas começando a responder a esse comportamento. Pense nisso: quando foi a última vez que você foi a uma loja on-line e comprou na sua primeira visita? Os clientes precisam criar confiança com uma marca de comércio eletrônico antes de se sentirem à vontade para comprar. Usar uma estratégia de marketing omnichannel envolve algumas questões:
- Quando um cliente chega à sua marca, não importa qual canal, você está presente?
- Cada canal que os clientes usam para interagir com você é atualizado e responde automaticamente às necessidades do cliente?
- Você obtém um nível mais profundo de personalização, não importa quem é o cliente, qual canal ele está usando ou onde está na jornada do cliente?
Omnichannel vs. Multicanal
O prefixo omni- do latim omnis, significando tudo ou todos. Multi- em multicanal significa muitos. Embora o omnichannel sugira a cobertura de mais canais, a distinção omnichannel vs. multicanal vai além do número. Como uma categoria de multicanal, a estratégia omnichannel é construída sobre vários métodos de promoção e distribuição de produtos, como lojas físicas, sites e aplicativos móveis, e permite que os clientes entrem em contato com problemas ou preocupações por telefone, email, webchat e mídia social, por exemplo. . O Omnichannel supera as táticas operacionais do multicanal em um modelo de negócios que une esses canais e compartilha dados entre eles, permitindo que os clientes conduzam negócios com as empresas da maneira que quiserem, quando quiserem. Por exemplo, se um cliente que iniciou uma interação com a sua empresa no bate-papo web e envia informações, como um número de conta, decidir encerrar o bate-papo e ligar para o serviço de atendimento ao cliente, essas informações poderão ser transferidas para um agente. Uma empresa com recursos estritamente multicanal pode acomodar o cliente nos dois canais, mas, como não possui integração de sistemas, o cliente precisaria reinserir as informações usando um sistema automatizado, como resposta de voz interativa ou retransmiti-las para um agente.
Presença Omnichannel no Brasil
Uma pesquisa realizada pela Zendesk em 2018 levantou dados de 37 mil empresas que utilizam suas plataformas em 14 países. Segundo o “Zendesk Omnichannel Benchmark 2018”, o Brasil ocupa a 10ª colocação no ranking. Das 2.000 empresas analisadas, apenas 3,5% oferecem suporte omnichannel. “O Brasil é um mercado com enorme potencial para transformação digital e passa por um momento de amadurecimento”, diz Tatiana Piloto, diretora-geral da Zendesk no Brasil. “A mudança cultural, por meio da compreensão de que o cliente deve estar no centro do negócio e de que ele precisa ser atendido como, quando e pelo canal que desejar, sem repetições ou atritos, será crucial para elevarmos o nível do atendimento ao cliente no País”, afirmou a executiva. No Brasil, os setores de finanças e varejo são os que mais vêm adotando a integração de canais. Eles disponibilizam, em média, mais de quatro pontos de contato integrados. Já os setores de hotelaria e consultoria apresentaram um dos piores desempenhos, com cerca de três canais integrados.
Exemplos de negócios Omninichannel
Magazine Luiza
Apesar de enfrentar os ventos contrários da crise econômica brasileira iniciada em 2015, a varejista Magazine Luiza tem como foco a execução de uma transformação digital com ênfase em iniciativas omnichannel. Esse objetivo ajudou as vendas no comércio eletrônico e nas lojas a crescerem 241% e 51%, respectivamente, de 2015 a 2018, segundo a companhia. Seu sucesso se reflete no preço das ações, que passou de cerca de R$ 8 em janeiro de 2015 para mais de R$ 180 em janeiro de 2019. Com uma cultura digital e um departamento de TI robusto, o Magalu conseguiu implementar várias iniciativas omnichannel. Comprar online e retirar nos endereços físicos (BOPIS), o aplicativo móvel e a tecnologia nas lojas são os três principais recursos que mais ressoam entre os clientes.
Amaro
A Amaro é uma loja de roupas, sapatos e acessórios que começou, na verdade, como uma startup online. Foi criada em 2012 com a intenção de ajudar os clientes a encontrarem seu estilo. A proposta de valor da empresa foi tão bem aceita pelo público que ela foi considerada líder no segmento digital. E mais, dobrou seu faturamento de 2016 para 2017. Feito extremamente raro em empresas tão jovens. Com esse crescimento, Dominique Oliver, fundador da marca, decidiu abrir guide shops para fornecer ao usuário mais uma experiência com a marca. Após muita análise, ele notou que os shoppings eram ideais para atingir o público da empresa. Entretanto, a marca que a Amaro quer deixar é de uma empresa inovadora e tecnológica. Para isso, além da integração natural da estratégia omnichannel, as lojas físicas oferecem espaço e estrutura para que o cliente caminhe entre os dois canais ali mesmo.
Considerações finais sobre Omnichannel
Usando o omnichannel, você fornece aos usuários, compradores e clientes uma experiência unificada. Isso não apenas leva a um melhor engajamento do usuário, mas também (como você pode ver nos estudos de caso acima) melhor vendas e reconhecimento da marca.
- O marketing omnichannel permitirá:
- Integre perfeitamente diferentes canais
- Forneça aos usuários uma experiência unificada
- Controle mais facilmente todos os seus canais
- Melhore seu ROI
- Aumentar o conhecimento da marca
- Construa um negócio sustentável a longo prazo
Em resumo, o marketing omnichannel permitirá que você leve sua loja on-line de um bom negócio para um negócio poderoso, orientado a vendas, que pode estabelecer e aumentar sua base de clientes de forma consistente. Ao ser onipresente nos canais com os quais seus clientes se sentem mais confortáveis e com toda a sua marca criando uma experiência omnichannel, você poderá oferecer a seus clientes um nível de serviço que o diferencia da concorrência. É a única abordagem que a Amazon e outros grandes players usam e está disponível para você agora, assim que estiver pronto.
